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商品規格


商品名稱:日本幸運貓咪芳香劑 白貓/黑貓


商品尺寸:約H94×W46×D50mm


香味:白-天使香氣ME221 / 黑-天使香氣ME222

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原產地


中國














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momo



賓士更推出客製化服務休息室裡擺滿真皮沙發,甜點是熱門甜甜圈,德國百年品牌訂製玻璃杯裝著現磨咖啡。這不是機場貴賓室,而是修車廠,你信嗎?

走進剛翻修過的中華賓士關渡服務廠,猶如到了五星級飯店。服務廠結合智慧感應,車子一進車道,就看到頭頂LED顯示幕打出車號。

「跟以前完全不一樣,」三十多年的賓士車主謝明德說,服務廠等候區從前有如戶政事務所,辦事員坐在櫃台後面,等候座位有限,「都不知道要站哪裡。」

這一年來,他的感受脫胎換骨。以往可能要等三、四個小時,從一早來等到吃便當。每一關都要等:客服人員受理案件、技師檢修,發現問題就要調料調零件,常常弄不清楚車子在哪一關,「永遠都在找客服人員。」

但現在不同。愛車保養進行到什麼步驟、預估剩多久時間,休息區螢幕上一目瞭然。「現在可以輕鬆喝咖啡、看書,到銷售區逛逛,悠哉到不行,」謝明德說。

賓士斥資數百萬,把辦公區移到裡面,外頭擺上沙發椅、柔和燈光與隔間,讓車主能放鬆又保有隱私。中華賓士分公司經理林惠明說,菜單升級,每月支出比以往多出至少十五萬,改造硬體更是投入約三百萬,相當於一輛E-Class賓士車。

汽車界的海底撈 洗頭、按摩、修甲全都包

在台灣不同區域,賓士更推出客製化服務。

關渡服務廠經理陳錫杰就說,中南部服務廠,甚至還有洗頭、按摩、修指甲等服務,因應當地人悠閒的生活步調。

服務的升級,讓賓士在二○一六《天下》金牌服務業調查「汽車原廠服務」類別,超越連續三年奪冠的凌志(Lexus),首次奪得榜首。並在服務獨特性、服務環境與服務態度三項指標獲得最高分。

亮眼成績,來自賓士這幾年對客戶服務的重視。「決定買車只要幾天,但售後服務是幾十年的責任,」台灣賓士總裁邁爾肯(Eckart Mayer)接受《天下》專訪時強調,銷售不是一切,服務更重要。與一般消費品只有幾年壽命不同,車子會跟著消費者長達數十年。

迎接年輕顧客 線上服務幫現場加分

賓士從一三年推出「My Choice」,加強客製化服務,強調每個客戶都獨一無二。

重視時間的車主,可選用接送車服務,或是早鳥客戶可享受特殊優惠。全球第一個針對賓士客戶的線上預約系統,包括手機app,去年開始在全台八個服務中心上線,預計五年內要在九成的服務中心啟用。

邁爾肯強調,儘管賓士是跨國企業,但在地服務最重要。賓士透過持續的客戶意見調查,為台灣客戶需求量身打造服務項目。

台灣智慧型手機普及率將近八成,在線上能取得各種大小服務,已經變成台灣消費者的標準需求,汽車維修也不例外。為了滿足消費者,台灣賓士下足苦功。

台灣賓士售後服務產品管理經理鄭尹倫說,台灣與新加坡賓士,花費兩年共同開發的線上整合預約系統,整合了七個原本各自為政的系統,包括保養預約、零件物料

管理、客服人員、技師等,在客戶線上預約時就安排妥當,進廠的前一天全部準備到位。隔天客戶到廠,馬上可開始服務,一分鐘都不浪費。

陳錫杰坦承,這並不容易。他指出,技師為了要達成新系統要求的五十項服務改善項目,工作流程改變,下班後晚上還要留下來演練。

線上預約系統上線半年,關渡服務廠每天服務約八十輛車,其中約六成是透過預約,預約者中目前僅三分之一使用線上預約,大部份客戶仍偏好電話。但陳錫杰樂觀認為,隨著賓士客層年輕化,線上預約使用率將持續提升。

賓士的數位化與年輕化,可謂相輔相成。一○年,賓士在台每年銷售九千多輛,年輕化車款讓銷量直線成長,去年增為兩萬多輛,六年間成長二.三倍。服務廠負擔隨之增加,必須提高服務效率,才能維持客戶滿意度。

有些車主不習慣預約,喜歡隨到隨服務。但是他們漸漸發現,預約能讓客服人員與技師前一天就做好準備,初步診斷,省下現場找料的時間。跟以往動輒等半天比起來,有了預約,快速維修最快一小時可完成,節省一半以上的時間。

翻新「老」形象 讓老客戶也驚艷

服務流程數位化與透明化,不只讓客人滿意度提升,也有益內部管理。陳錫杰說,有了預約系統,前一天就能知道隔天有多少客人上門、預估收入。保養廠也能推出優惠,將客人引導至離峰時間,讓服務廠時間排程最佳化。

資深汽車行銷顧問吳睿弘認為,賓士近年在台灣大舉投資改善服務軟硬體,顯然已重新贏回消費者的心。

十幾年前,賓士的形象偏老,聲勢一度落後BMW與奧迪,但三年前開始絕地大反攻。今年極可能重返高級車銷量冠軍寶座。

原廠服務中心硬體大幅翻新,必定讓老客戶大為驚豔。「就好像我從Holiday Inn,忽然升級成W Hotel,滿意程度一定會大大提升,」吳睿弘說。

正因如此,邁爾肯在受訪最後強調,現代生活已經充斥太多虛擬互動,賓士的現場服務才更顯重要,因為每次服務,都是重新抓住顧客心的機會。

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